“手机摔坏了商家不予免费更换”…不合理诉求挤占公共资源“12345”管用别乱用“畅通群众和企业诉求表达渠道，切实解决人民群众的急难愁盼问题。”近年来，我市大力实施“两个畅通”工程，“有事找政府，就拨12345”正日益成为群众和企业耳熟能详的一句话。

　　然而，有一部分人将12345政务服务便民热线热线”）当作“许愿池”，提出一些不符合法律法规、违背公序良俗、超出热线受理范围的诉求，让“城市总客服”感到很棘手。“一些奇葩诉求，不仅增加了我们的工作负担，也严重浪费了公共资源。”市12345热线工作人员说。

　　2023年7月4日，一市民致电12345热线反映，她与前夫协议离婚，离婚时前夫承诺每月支付孩子抚养费，但现在前夫无故不愿支付孩子抚养费。

　　根据《中华人民共和国民法典》第一千零八十五条规定，离婚后，子女由一方直接抚养的，另一方应当负担部分或者全部抚养费，负担费用的多少和期限的长短由双方协议，协议不成的，由人民法院判决。

　　2024年4月22日，一市民致电市12345热线表示，有人欠钱不还，要求12345热线帮助讨要债务。

　　据了解，该市民的诉求涉及民间借贷纠纷，出借人应通过申请仲裁、向人民法院申请诉讼等方式主张权利。

　　又如2024年7月11日，一市民致电市12345热线表示，他的抖音账号被抖音官方永久封禁，希望12345帮助其解封。接线员进一步了解到，该市民账号被封禁，原因是使用过程中违反了平台的相关规定，若要解封，应由用户联系抖音官方客服，提供相关证据后申请解封，并且只能用户自行操作才能完成。接线员耐心向市民作出解释，希望市民找准求助部门，最终市民表示理解。

　　2024年1月7日，一村民致电12345热线表示，她在堤边开了一亩多荒地种植庄稼，当地修建水库致荒地被淹没，她找当地村委会要求赔偿，因不符合政策赔偿无果，求助12345热线热线调查发现，该村民反映的农田为堤外开荒地，属于村集体土地，不符合赔偿政策。该村民提出的赔偿诉求明显不合理。

　　“手机摔坏了，商家不予免费更换。”2024年8月6日，市民刘师傅致电12345热线日，他在东宝区某手机专卖店购买一部手机，商家承诺三包时间为3个月。8月1日，刘师傅不慎将手机屏摔破，他找到商家，要求换一部新手机，被商家拒绝。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，用户未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，不实行“三包”，但可以实行合理的收费修理。刘师傅提出的免费更换要求，明显为不合理诉求。

　　2023年4月12日，沙洋县一村民致电12345热线表示，其家人去世，希望进行土葬，但当地管理部门不同意，希望12345热线热线调查发现，该村民所在区域为火葬区，根据《湖北省殡葬管理办法》（湖北省人民政府令第204号）第七条规定：凡在火葬区内死亡的人员，除国家和本办法另有规定外，遗体一律实行火葬。非火葬区人员死于火葬区内的，应就地火化。该村民所提诉求虽不符合政策规定，但12345热线接线员还是耐心地作出解释。

　　2023年11月23日，市民汪师傅致电12345热线表示，他骑行电动摩托车上路时，被告知需办理驾驶证才能上路，但他不识字，无法考取摩托车驾驶证，希望12345热线帮助通融一下。电动摩托车属于机动车，根据《中华人民共和国道路交通安全法》第十九条和《机动车驾驶证申领和使用规定》第十条的规定，“驾驶机动车，应依法取得机动车驾驶证”。只有经过系统地交通知识学习、驾车技能培训，驾驶机动车才能遵守交通规则，车辆及驾驶人才能安全有序通行，从而切实保障道路交通安全，保护驾驶人及他人的合法权益。汪师傅的诉求与法规相悖。

　　2022年4月5日，一村民致电12345热线表示，村里正在修桥，桥墩正对他家的大门，他认为这破坏他家的风水，希望12345热线协调村里重新规划。该村民的诉求涉及封建迷信，违反公序良俗，接线员对其进行宣传引导。

　　2023年5月3日，一村民向12345热线反映，自己难找老婆，也没有人愿意牵线搭桥，希望帮他安排。

　　我国是婚恋自由的国家，没有任何人或部门有权利安排他人的婚姻。根据《中华人民共和国宪法》，公民在法律范围内自主决定自己的婚姻事宜。《民法典》第1042条，禁止包办、买卖婚姻和其他干涉婚姻自由的行为。该诉求为不具备办理条件的事项。

　　12345 热线中心负责人罗琼蓉介绍，根据《国务院办公厅关于推动 12345 政务服务便民热线 报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12 号），12345 政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询爱游戏官网、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　随着“有事就打 12345”的宣传普及，以及政府对于 12345 热线“接诉即办”“群众满意度”考核的重视，12345热线逐渐成为民众解决问题的首选。12345 热线“火”了，代表的是一种社会认可，但这其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，热线办理工作易陷入忙而无功的被动处境。荆门市12345政务服务便民热线，本是为了倾听民声、解决民众问题而设立，是群众与党委政府之间的连心桥。然而，现实中不少市民的投诉明显不合理或理由奇葩，这无疑给投诉办理工作增加了难度与负担。对于这种不合理投诉，我们要敢于说“不”。

　　首先，不合理投诉投诉占用了大量的公共资源。12345 热线及其背后的处理机制，需要投入人力、物力和时间来处理每一个投诉。当大量不合理投诉涌入时，真正紧急、重要且合理的诉求可能会被延误或得不到足够的重视，影响了服务效率和质量。

　　其次，不合理投诉可能会导致公共服务的失衡。如果把过多的精力放在处理那些无意义或不合理的投诉上，可能会忽视对普遍性、根本性问题的解决，从而影响整个社会的公共服务水平和发展。

　　再者，对于不合理投诉的纵容，可能会助长不良风气。部分市民可能会认为无论什么样的诉求都能通过投诉来解决，从而忽视了自身行为的合理性和合法性。

　　面对不合理投诉，我们要敢于拒绝，同时也要做好引导工作。一方面，要明确告知投诉者其诉求的不合理性；另一方面，要加强宣传引导，提高市民的公共意识和法律意识，让他们明白合理投诉的重要性。

　　当然，说“不”并非是对市民诉求的一概否定，而是在坚持原则的基础上，筛选出真正需要解决的问题。对于那些有困难但不知道怎么解决的群众，12345 热线应当耐心倾听，给予帮助和引导。同时，我们呼吁企业和群众，对涉法涉诉案例，可通过司法部门依法依规解决。

　　总之，12345 热线要发挥其应有的作用，就必须对不合理投诉敢于说“不”，把有限的资源用在刀刃上，更好地服务广大群众，提升政府的公信力和社会治理水平。